一、投诉接待人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，避免矛盾激化。

二、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

三、 接到投诉后， 应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。当事部门、科室和相关人员应当积极配合。

四、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

五、对于涉及收费、价格等能够当场核实处理的，应当及时查明原因，立即纠正。

六、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

七、对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同分析、研究的投诉事项，应当于十个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。